慢病专员选拔难！

慢病专员管理难！

慢病专员考核难！

目前，众多主流连锁药店已经先后发力慢病服务，但在开展慢病管理的过程中，不少连锁药店遇到慢病专员难以管理的难题：选拔慢病专员无从下手、慢病专员考核方案难以制定。那么，管理慢病专员，究竟应该怎么做？

近期，小编发现，吉林大药房、张仲景大药房、淮安广济、陕西众信、四川德仁堂等几家全国主流连锁在慢病专员管理方面有着较为科学有效的方法。据悉，这5家连锁均与中康资讯·心康中心和以岭药业携手合作，共同搭建慢病服务管理体系。

淮安广济药业心康中心启动

为深入了解他们是如何做好慢病专员管理这一环节，我们有幸采访到心康中心专家顾问孙维娜老师，下面让我们一起来听听老师是怎么说的。

采访中，孙维娜老师表示，在开展慢病管理的过程中，工业、连锁和第三方平台三者的高效对接让项目迅速落地，以岭药业、中康资讯·心康中心提供的标准SOP流程更是让慢病专员迅速掌握服务要领。在如何管理慢病专员方面，也逐渐摸索出一套体系，主要从以下三个方面入手。

一、连锁主导

连锁药店做慢病管理

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1. 选定慢病服务负责人——成立慢病管理项目组

以门店为单元，成立慢病管理项目组，联动人资、采购、营运和培训等部门形成一个闭环，由总经理或其他高层牵头，领导挂帅，协调各部门之间的工作，引起慢病专员的重视，调动慢病专员的积极性。

2. 制定慢病专员选拔标准——实行竞聘上岗制

慢病管理必须由一支独立的团队牵头负责，并实行专人专岗制，工作范畴包括患者数据的建档、分类、分析

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① 药店工作一年以上，保证慢病专员的稳定性；

② 善于沟通，人际关系构建能力良好；

③ 医药与相关科系专业以上，以及执业药师为佳；

④ 积极乐观，有耐心、进取心和持之以恒的决心。

选拨慢病专员可实行竞聘上岗制，通过主动报名、店长举荐产生慢病专员候选人，再进行专业笔试和项目组领导面试确定最终人选，整个甄选过程谨慎严格，让店员体会到慢病专员这个岗位存在的重要价值，并珍惜这来之不易的机会。

张仲景大药房 吉林大药房

3.制定慢病服务考核制度，分阶段考核和奖励——实行三期精准考核制

选好慢病专员之后，就必须要有相应的考核制度进行管理，做到给目标、抓过程、看结果、奖优罚劣的监督考核循环机制，才能让慢病专员心有目标地去坚持慢病服务。通过总结行业内慢病管理经验和调研各大连锁慢病服务情况，中康资讯首次提出三期精准考核制。

该考核制度以服务顾客为核心，分沉淀慢病会员、维护慢病会员、指导慢病会员三个考核周期，每个考核周期的考核重点和目标都不一样。如沉淀慢病会员以会员邀约、建档检测为考核目标；维护慢病会员以培养顾客定期复检习惯，提升顾客复检率为主；指导慢病会员则是以指导科学合理用药为重点。

通过三期精准考核让专员掌握慢病服务过程中不同阶段的工作重点，有计划有目标管理慢病顾客。

4. 定期开展慢病服务培训、考试——构建系统化线上培训体系

慢病服务培训的重点是规划出系统培训课程，化碎片学习为系统学习。心康慢病项目借助心康助手（店员掌上学习系统），为店员提供系统化的线上培训体系。

该体系内课程涵盖专业服务技能、疾病知识、养生保健和用药指导等各项课程，分病种，由浅入深，帮助专员循序渐进地提高慢病服务水平。同时配合相应的慢病专员初级、中级、高级考试，通过考试即可获得相应慢病专员等级。

5.定期举办总结会

开展慢病管理定期举办总结会，分别回顾、分析和展望等多个方面进行总结论述，重点是组织慢病专员进行经验分享和交流，可使慢病专员对慢病工作有更加清晰的认识

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二、工业协助

连锁药店配置慢病专员，涉及到培训和考核等多个琐碎的环节，繁重的工作量单靠门店自身的资源难以消化，此时工业资源的协助非常重要。

1.提供相关资源

①提供培训资源

相比连锁，作为制造商的工业有更为专业的知识培训的资源，连锁可巧妙利用厂商资源进行慢病专员培训，提升慢病专员的自我价值。

如以岭药业以“通心络胶囊”、“参松养心胶囊”为引子对店员进行慢病专业用药培训，指导店员科学合理用药，并与连锁共同优化整个慢病体系。

②给予专家指导

工业可指派专家（如医生）到门店现场，帮助和指导慢病专员，有了专家的支撑，可提高他们服务慢病患者的底气。

张仲景大药房

2.跟进慢病服务效果

工业代表走访门店，在跟进产品对于顾客治疗效果的同时，也可以携手店员对患者进行针对性的健康指导和慢病服务。

张仲景大药房 吉林大药房

3.提供各连锁互相参观学习机会

连锁药店携手工业开展慢病管理，工业企业可作为中间牵线人，组织慢病专员达到其他门店参观学习，了解不同的慢病管理经验。

如目前，淮安广济、吉林大药房、陕西众信、四川德仁堂、张仲景大药房分别与中康资讯·心康中心和以岭药业开展慢病管理，5家连锁虽然都整合了中康资讯和以岭药业的资源，但开展的慢病管理模式会有所不同，以岭药业作为中间方，可牵桥搭线组织慢病专员到不同的门店参观学习。

三、第三方平台支持

慢病专员的管理，除了连锁主导、工业协助，也少不了第三方平台的技术支持。心康慢病项目也正是利用了专业的平台和工具来实现科学有效的慢病服务。

1.智能化检测设备+标准sop流程——提高专员工作效率

心康中心已经实现全流程无纸化操作，检测设备与后台系统经蓝牙连接，检测数据和顾客档案信息可自动上传及保存，让店员告别手抄笔写，提高工作效率，同时也便于海量健康档案的存储及查询。

同时，心康中心为慢病专员输出整套标准的sop流程，严格规范慢病服务的每个动作，包括建档、检测、解读报告、风险评估、健康干预等各个环节，我们都会有标准话术，快速建立起店员自己的慢病服务逻辑和自信，并赢得顾客的信任。

2.互联网工具——实现精准慢病服务

心康慢病项目之所以有别于其他慢病服务模式，正是科学有效地运用了互联网工具—云智库分析系统，此系统是由心康科技、中康CMH大数据中心和第一药店管理学院共同打造，为慢病服务流程提供数据分析及线上培训功能。通过分析会员的注册信息、购药行为、浏览行为等信息，形成会员的基础画像；同时可贴上顾客的消费习惯、用药依从度、消费频率、消费时间、客单价以及一些基本的情况，连锁可根据不同的标签，筛选出价值会员组，帮助慢病专员进行慢病会员精准邀约及服务。

3.提升慢病专员成就感

中康资讯作为行业内权威的第三方平台，可联动和整合整个零售行业资源，如举办全国慢病专员技能大赛、寻找最美慢病专员等专注慢病专员的主题活动，增加慢病专员的曝光度，提高他们的职业成就感。

慢病专员是连锁药店开展慢病管理的核心部分，连锁只有重视慢病专员的选拔和管理，建立慢病专员人力资源规划，经过持续的专业训练才能，增加连锁的慢病专员储备，使得慢病管理顺利进行。

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